OPTIMETER® —Kundenzufriedenheit im Optikfachhandel

Zielgruppe:

Augenoptikerfachgeschäfte

Methodik:

Das OPTIMETER® ist eine standardisierte Kundenzufriedenheitsanalyse, die in jährlichem Abstand in den teilnehmenden Fachbetrieben der Augenoptiker durchgeführt wird und den Inhabern aufgrund eines bundesweiten Benchmarking zeigt, wie sie ihr Geschäft kontinuierlich verbessern und an den Bedürfnissen der Kunden exakter ausrichten können.

Welche Bedeutung haben zufriedene Kunden für das mittelständische Augenoptikgeschäft?

Kundenzufriedenheit hat sich in den vergangenen Jahren bei Inhabern kleiner und mittelständischer Augenoptik-Fachbetriebe zu einem zentralen Thema entwickelt. Hierzu tragen erstens die vielfachen empirischen Nachweise bei, die belegen, dass Kundenzufriedenheit die Profitabilität der Unternehmen erhöht. Zweitens erkennen sie jedoch in ihrem täglichen Umgang mit den Konsumenten, dass zufriedene Kunden eine grundlegende Bedingung für Kundenbindung und ökonomischen Erfolg darstellen. Vor diesem Hintergrund verwundert es wenig, dass viele Augenoptiker „Kundenzufriedenheit“ zum zentralen Marketingziel erklären und intensiv an der Erhaltung bzw. Verbesserung der Kundenzufriedenheit arbeiten.

Vor der Beeinflussung der Kundenzufriedenheit steht allerdings deren Messung: Inhaber familiengeführter Fachgeschäfte behaupten zuweilen: „Ich weiß, wie zufrieden meine Kunden sind!“ Wie die Praxis zeigt, stimmen Selbst- und Fremdbild jedoch in vielen Fällen nicht überein. Geschäftsinhaber haben allenfalls eine realistisch Vorstellung von der „Gesamtzufriedenheit“. Aber ohne detaillierte Analyse ist keine Aussage darüber möglich, wie zufrieden die Kunden mit den zentralen, für die Einkaufsstättenwahl ausschlaggebenden Kriterien tatsächlich sind. Folglich besteht die erste Aufgabe in der Erfassung der einzelnen Kriterien der Kundenzufriedenheit (z.B. „Angebotsvielfalt modischer Brillen“, „Beratungskompetenz“).

Aus wissenschaftlicher Sicht erfüllt die Messung der Kundenzufriedenheit darüber hinaus gleich mehrere Funktionen:

Anhand der Messergebnisse lassen sich Veränderungen einzelner Zufriedenheitswerte im Zeitablauf feststellen. So z.B., ob die eingeleiteten Marketingaktivitäten beim Kunden den gewünschten Erfolg zeigen (Kontrollfunktion).
Bei sich verschlechternden Zufriedenheitswerten können zeitnah und mit entsprechenden Gegenmaßnahmen negative Einflüsse auf den ökonomischen Erfolg verhindert werden (Frühwarnfunktion).
Das Unternehmen kann sich auf solche Leistungen konzentrieren, die beim Kunden Zufriedenheit und Begeisterung auslösen (Orientierungsfunktion) und damit die Effizienz des Ressourceneinsatzes erhöhen ( Allokationsfunktion).

Die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung sind allerdings nur so gut, wie das zugrunde liegende Messinstrument. Aus diesem Grund haben wir eine Methodik, speziell zur Kundenzufriedenheits-Analyse von Augenoptikbetrieben, den OPTIMETER, entwickelt.