EVUMETER® — Die standardisierte Kundenzufriedenheits-Analyse für EnergieVersorgungsUnternehmen, Stadtwerke und Wasserwerke

Zielgruppe:

Energieversorger/ Stadtwerke/ Wasserwerke

Methodik:

Der EVUMETER ist eine hoch standardisierte Kundenzufriedenheits-Analyse für Energie – Versorgungs – Unternehmen, Stadtwerke und Wasserwerke. Mit seiner Hilfe ermitteln wir den Stand der Zufriedenheit der Kunden mit den relevanten Geschäftseinheiten eines Regionalversorgers (Strom, Erdgas, Wasser sowie evtl. Schwimmbäder, Parkhäuser, ÖNPV und Fernwärme) und kommunizieren sie in entscheidungsorientierter Form an den Aufraggeber.

Worin liegt die Bedeutung hoher Kundenzufriedenheit für Energieversorger?

Die Rahmenbedingungen, denen ein regionaler Stromanbieter gegenübersteht, haben sich durch die voranschreitende Liberalisierung der Energiemärkte grundlegend verändert. Der Wegfall von Gebietsmonopolen und die damit einhergehende Konkurrenz durch deutsche und ausländische Energieversorger tragen dazu bei, dass Regionalversorger zunehmend unter Druck stehen. Dies erfordert neue Strategien zur Ausschöpfung vorhandener sowie zur Erschließung neuer Absatzpotenziale, um damit langfristig die Existenz zu sichern.

Hierbei alleine auf einen niedrigeren Preis als Verkaufsargument zu setzen, bietet keine Garantie für den langfristigen Markterfolg des EVU. Im Gegenteil: Die Werbung mit günstigeren Tarifen macht den Kunden eher preissensibel und erhöht dessen Wechselbereitschaft. Statt Niedrigpreisstrategien zu verfolgen, ist vielmehr eine aktive Kundenorientierung erforderlich. Sie verfolgt das Ziel, die vorhandenen Kunden im Rahmen eines interaktiven Beziehungsmanagements (CRM Customer Relationship Management) viel stärker als bisher an das EVU zu binden. Nur wenn es gelingt, die bisher relativ geringe Wechselbereitschaft der Privatkunden zu stabilisieren, wird man den künftig erforderlichen Aufwand für die Neukundenakquisition minimieren können. Denn bekanntlich sind die Akquisitionskosten um ein vielfaches höher, als die Kosten zur Erhöhung der Kundenbindung.

Vor diesem Hintergrund ist der Strategiefokus der EVU auf die Bindung vorhandener Kunden zu legen. Hierzu stehen dem Anbieter eine große Zahl von Instrumenten zur Verfügung (z.B. Kundenkarte, Callcenter, Kundenmagazin, Portal, DirectMail, Kundenberatung). Aus den Erfahrungen der letzten Jahre ist jedoch bekannt, dass eine zentrale Voraussetzung der Kundenbindung und für den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen in der Kundenzufriedenheit besteht. Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden!

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit steht folglich an erster Stelle aller CRM-Aktivitäten. Denn nur wenn es gelingt, die Stärken und Schwächen des EVU aus Kundensicht zu erfassen und entscheidungsorientiert aufzubereiten und wenn in der Folge gezielt am Abbau der Schwächen und Ausbau der Stärken gearbeitet wird, ist ein fruchtbarer Boden für künftig Erfolg versprechende Kundenbindungsmaßnahmen geschaffen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind untrennbar miteinander verbunden.

Worin liegt die Bedeutung hoher Kundenzufriedenheit für sonstige Leistungsangebote des EVU/der Stadtwerke?

Aufgabe der EVUs und Stadtwerke ist i.d.R. nicht nur die Versorgung des Stadtgebietes mit elektrischem Strom, Erdgas und Wasser. In vielen Fällen kommt der Betrieb öffentlicher Bäder, Verkehrsbetriebe sowie Parkhäuser/P&R-Pl;ätze hinzu. Diesbezüglich steht das EVU in der öffentlichen Verantwortung. Sowohl Städte und Gemeinden, als auch die Bürger selbst, fordern von dem Betreiber eine Orientierung der Leistungen an den Kundenbedürfnissen. In vielen Fällen steht das EVU darüber hinaus in direktem Wettbewerb zu privaten Leistungsanbietern und muss sich dem Wettbewerb um die Verbrauchergunst stellen..

Vor diesem Hintergrund ist Kundenzufriedenheit – bezogen auf die weiteren Leistungsangebote des EVU – ein eigenständiges Marketingziel: Einerseits gilt es, den Stand der Kundenzufriedenheit gegenüber den Verantwortlichen aus der Gemeinde und den Bürgern selbst von Zeit zu Zeit nachzuweisen. Andererseits ist es eine permanente Aufgabe, die ermittelten Schwächen durch geeignete strategische und operative Maßnahmen abzubauen und die Stärken in geeigneter Form auszubauen und zu kommunizieren. Nur so wird es dem EVU/den Stadtwerken langfristig gelingen, in der öffentlichen Meinung eine Atmosphäre des Vertrauens aufzubauen und den Weg für hohe Kundenloyalität zu ebnen.

Was ist das Ergebnis einer Kundenzufriedenheits-Analyse?

Was ist das Besondere an der Kundenzufriedenheits-Analyse?

Dieses Profil dient als Arbeitsgrundlage für das Qualitätsmanagement.
Vorhandene Stärken können ausgebaut und Schwächen abgebaut werden.
Budgetmittel können sinnvoll, selektiv und effizient eingesetzt werden.
Die Ergebnisse der Erhebung können an die Mitarbeiter kommuniziert werden, was zu einer größeren Sensibilität für notwendige Verbesserungsmaßnahmen führt.
Mit der Durchführung der Kundenbefragung wird den Kunden die Kundenorientierung der Praxis demonstriert und alleine dadurch eine noch höhere Kundenbindung erzielt.
Herausragende Erfolge können an die Kunden kommuniziert werden, wodurch sich die Befragung als geeignetes Public-Relations-Instrument qualifiziert.
Insgesamt wird die Grundlage geschaffen, um beim Kunden Präferenzen für die eigene Praxis entwickeln zu können.

Die Kundenzufriedenheits-Analyse ist somit ein wichtiges Instrument eines umfassenden Qualitätsmanagements in der medizinischen Versorgung. Sie eignet sich einerseits, um qualitätsverbessernde Maßnahmen einzuleiten und andererseits, um ihren Erfolg zu überprüfen.

Das Unternehmen erhält ein Profil ihrer Stärken und Schwächen aus Sicht der Kunden.

Die Kundenzufriedenheits-Analyse EVUMETER wurde von Prof. Dr. Hans-Joachim Theis entwickelt und kann bundesweit von allen niedergelassen Ärzten eingesetzt werden. Der EVUMETER ist durch folgende Besonderheiten gekennzeichnet:

Professioneller Fragebogen…

Sichere Erhebungsmethodik…

Entscheidungsorientierte Auswertungsmethodik…

Teilnehmer-Zertifikat…

Werbewirksame Kommunikation…

Geringe Kosten für die Arztpraxis…

Unbürokratische und zeiteffiziente Umsetzung für den Arzt…