PRAXIMETER®— Die Kundenzufriedenheits-Analyse für Arztpraxen

Zielgruppe:

Arztpraxis

Methodik:

Der PRAXIMETER® ist eine standardisierte Patientenzufriedenheits-Analyse, die in jährlichem Abstand in den teilnehmenden Arztpraxen durchgeführt wird und den Ärzten aufgrund eines bundesweiten Benchmarking (PZI Patientenzufriedenheits-Index) zeigt, wie sie ihre Praxis kontinuierlich verbessern und den Bedürfnissen der Patienten besser entsprechen können.

Einleitung

Patientenzufriedenheit ist der Schlüssel für den Behandlungserfolg der Patienten. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Neu sind hingegen die sich abzeichnenden Veränderungen im Gesundheitswesen: Durch sie sehen sich immer mehr Ärzte dazu veranlasst, die Zufriedenheit ihrer „Kunden“ zu ermitteln und stetig zu verbessern, um so frühzeitig in Kundenbindung zu investieren. Auf der anderen Seite unterschätzen viele Praxis-Chefs die Bedeutung der Praxisevaluation (Evaluation = Wirkungsanalyse) durch Patienten und ziehen aus dem vollen Wartezimmer, dem Terminplan der nächsten Wochen und ausgesuchten Patientenreaktionen Rückschlüsse auf ihr Ansehen.

Warum ist Patientenzufriedenheit so wichtig?

In den vergangenen Jahren hat sich die Erwartungshaltung vieler Patienten grundlegend geändert. Die Patienten sehen sich als Kunden medizinischer Leistungen und erwarten Gesundheitsversorgung in höchster Qualität und mit bestem Service. Entspricht der Arzt diesen Erwartungen, sind die Patienten zufriedener, halten sich konsequenter an die vereinbarten Empfehlungen und weisen die besseren Behandlungsresultate auf. Folglich müssen niedergelassene Ärzte heute ihr Angebot an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden ausrichten und das Ergebnis, die Patientenzufriedenheit, stets kritisch hinterfragen. Letztlich entwickelt sich die vom Patienten wahrgenommene Qualität, die daraus resultierende Zufriedenheit und Praxistreue zu einem ganz entscheidenden Kriterium für den langfristigen Erfolg einer Arztpraxis.

Patientenzufriedenheit in der Arztpraxis ist jedoch nicht nur eine Forderung der Patienten selbst. Mit Beschlussfassung der Gesundheitsministerkonferenz und dem GKV-Modernisierungsgesetz (GMG) werden Arztpraxen dazu aufgefordert, ein internes Qualitätsmanagement einzuführen und weiter zu entwickeln. Hierbei erhält die Patientenorientierung und die Messung der Patientenzufriedenheit eine herausragende Bedeutung. Schließlich eignet sich die Erfassung der Patientenzufriedenheit in hervorragendem Maße als Arbeitsgrundlage, um Maßnahmen des Qualitätsmanagements einzuleiten, d.h. vorhandene Stärken auszubauen und Schwächen abzubauen. Darüber hinaus können jährlich durchgeführte Folgeerhebungen den Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen zeigen und gegebenenfalls neu aufgetretene Schwächen frühzeitig erkennen. Auf diese Weise kann die Qualität beständig optimiert werden. Auch die Herausgeber standardisierter QM-Systeme (z.B. EFQM, KTQ, KBV, KV Westfalen-Lippe) haben die Bedeutung der Zufriedenheitsmessung als Instrument zur Qualitätssteuerung erkannt und berücksichtigen entsprechende Erhebungen in Form von Qualitätspunkten.

Warum sind Patientenzufriedenheits-Analysen erforderlich?

Der Arzt selbst kann die Patientenzufriedenheit oft nur schwer einschätzen. Wahrnehmung und Realität klaffen oft auseinander und der Patient sieht die Dinge zuweilen anders, als der Arzt oder die Mitarbeiter. Dadurch gewinnt die Befragung der Patientenzufriedenheit in den Arztpraxen zunehmend an Bedeutung. Sie hat die Aufgabe, die vom Patienten wahrgenommene Qualität für den Arzt transparent zu machen und Informationen für ein geeignetes Qualitätsmanagement zu liefern. Jährlich durchgeführte Folgeerhebungen erhöhen die Effizienz der eingeleiteten Maßnahmen und neu aufgetretene Schwächen werden frühzeitig erkannt. Auf diese Weise kann die Qualität beständig optimiert werden.

Lesen Sie hierzu den Beitrag von Prof. Dr. Theis in der Zeitschrift Impfdialog:
„Patientenzufriedenheitsstudien – Der direkte Weg zur Kundenbindung in der Arztpraxis“
Hier erfahren Sie mehr über

die Bedeutung der Patientenzufriedenheitsmessung für die Arztpraxis
die Einstellung niedergelassener Ärzte zu Patientenzufriedenheitsstudien
die wichtigsten Voraussetzungen für eine fundierte Patientenzufriedenheitsstudie

Was ist das Ergebnis einer Patientenzufriedenheits-Analyse?

Was ist das Besondere an der Patientenzufriedenheits-Analyse?

Die Praxis erhält ein Profil ihrer Stärken und Schwächen aus Sicht der Kunden.
Dieses Profil dient als Arbeitsgrundlage für das Qualitätsmanagement.
Vorhandene Stärken können ausgebaut und Schwächen abgebaut werden.
Budgetmittel können sinnvoll, selektiv und effizient eingesetzt werden.
Die Ergebnisse der Erhebung können an die Mitarbeiter kommuniziert werden, was zu einer größeren Sensibilität für notwendige Verbesserungsmaßnahmen führt.
Mit der Durchführung der Kundenbefragung wird den Kunden die Kundenorientierung der Praxis demonstriert und alleine dadurch eine noch höhere Kundenbindung erzielt.
Herausragende Erfolge können an die Kunden kommuniziert werden, wodurch sich die Befragung als geeignetes Public-Relations-Instrument qualifiziert.
Insgesamt wird die Grundlage geschaffen, um beim Kunden Präferenzen für die eigene Praxis entwickeln zu können.

Die Kundenzufriedenheits-Analyse ist somit ein wichtiges Instrument eines umfassenden Qualitätsmanagements in der medizinischen Versorgung. Sie eignet sich einerseits, um qualitätsverbessernde Maßnahmen einzuleiten und andererseits, um ihren Erfolg zu überprüfen.

Die Patientenzufriedenheits-Analyse PRAXIMETER® wurde von Prof. Dr. Hans-Joachim Theis entwickelt und kann bundesweit von allen niedergelassen Ärzten eingesetzt werden. Der PRAXIMETER® ist durch folgende Besonderheiten gekennzeichnet:

Professioneller Fragebogen…

Sichere Erhebungsmethodik…

Entscheidungsorientierte Auswertungsmethodik…

Teilnehmer-Zertifikat…

Werbewirksame Kommunikation…

Geringe Kosten für die Arztpraxis…

Unbürokratische und zeiteffiziente Umsetzung für den Arzt…

Lesen Sie zum PRAXIMETER® die Berichte in der Fachpresse im INKAM-Presseportal.

So kann auch Ihre Praxis am PRAXIMETER® teilnehmen!

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