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VETIMETER®

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Literatur zum Thema:

Lesetipp:
"Theis: Patientenzufriedenheits- studien - Der direkte Weg zur Kundenbindung in der Arztpraxis"
Lesetipp(Impfdialog 2/2005)






VETIMETER — Die standardisierte Kundenzufriedenheits-Analyse für Tierarztpraxen

Zielgruppe:
Tierarztpraxis

Methodik:
Der VETIMETER ist eine standardisierte Tierhalter-Kundenzufriedenheits-Analyse, die in jährlichem Abstand in den teilnehmenden Tierarztpraxen durchgeführt wird und den Ärzten aufgrund eines bundesweiten Benchmarking (CSI Kundenzufriedenheits-Index) zeigt, wie sie ihre Praxis kontinuierlich verbessern und den Bedürfnissen der Kunden besser entsprechen können.






  Einleitung

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel für die Kundenbindung an die Tierarztpraxis. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Neu sind hingegen die sich abzeichnenden Veränderungen im Gesundheitswesen: Durch sie sehen sich immer mehr Ärzte dazu veranlasst, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu ermitteln und stetig zu verbessern, um so frühzeitig in Kundenbindung zu investieren. Auf der anderen Seite unterschätzen viele Praxis-Chefs die Bedeutung der Praxisevaluation (Evaluation = Wirkungsanalyse) durch Kunden und ziehen aus dem vollen Wartezimmer, dem Terminplan der nächsten Wochen und ausgesuchten Kundenreaktionen Rückschlüsse auf ihr Ansehen.

  Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?

In den vergangenen Jahren hat sich die Erwartungshaltung vieler Kunden grundlegend geändert. Sie sehen sich als Kunden medizinischer Leistungen und erwarten die Gesundheitsversorgung Ihrer Haustiere in höchster Qualität und mit bestem Service. Entspricht der Arzt und die Praxis insgesamt diesen Erwartungen, sind die Kunden zufriedener, empfehlen die Praxis weiter und entwickeln selbst ein loyales Verhalten. Folglich müssen Tierarztpraxen heute ihr Angebot an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden ausrichten und das Ergebnis, die Kundenzufriedenheit, stets kritisch hinterfragen. Letztlich entwickelt sich die vom Kunden wahrgenommene Qualität, die daraus resultierende Zufriedenheit und Praxistreue zu einem ganz entscheidenden Kriterium für den langfristigen Erfolg einer Tierarztpraxis.

  Warum sind Kundenzufriedenheits-Analysen erforderlich?

Der Tierarzt selbst kann die Kundenzufriedenheit oft nur schwer einschätzen. Wahrnehmung und Realität klaffen oft auseinander und der Kunde sieht die Dinge zuweilen anders, als der Arzt oder die Mitarbeiter. Dadurch gewinnt die Befragung der Kundenzufriedenheit in den Arztpraxen zunehmend an Bedeutung. Sie hat die Aufgabe, die vom Kunden wahrgenommene Qualität für den Tierarzt transparent zu machen und Informationen für ein geeignetes Qualitätsmanagement zu liefern. Jährlich durchgeführte Folgeerhebungen erhöhen die Effizienz der eingeleiteten Maßnahmen und neu aufgetretene Schwächen werden frühzeitig erkannt. Auf diese Weise kann die Qualität beständig optimiert werden.

Lesen Sie hierzu den Beitrag von Prof. Dr. Theis in der Zeitschrift Impfdialog: „Patientenzufriedenheitsstudien – Der direkte Weg zur Kundenbindung in der Arztpraxis

Hier erfahren Sie mehr über

  • die Bedeutung der Kundenzufriedenheitsmessung für die Arztpraxis
  • die Einstellung niedergelassener Ärzte zu Kundenzufriedenheitsstudien
  • die wichtigsten Voraussetzungen für eine fundierte Kundenzufriedenheitsstudie



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  Was ist das Ergebnis einer Kundenzufriedenheits-Analyse?

  • Die Praxis erhält ein Profil ihrer Stärken und Schwächen aus Sicht der Kunden.
  • Dieses Profil dient als Arbeitsgrundlage für das Qualitätsmanagement.
  • Vorhandene Stärken können ausgebaut und Schwächen abgebaut werden.
  • Budgetmittel können sinnvoll, selektiv und effizient eingesetzt werden.
  • Die Ergebnisse der Erhebung können an die Mitarbeiter kommuniziert werden, was zu einer größeren Sensibilität für notwendige Verbesserungsmaßnahmen führt.
  • Mit der Durchführung der Kundenbefragung wird den Kunden die Kundenorientierung der Praxis demonstriert und alleine dadurch eine noch höhere Kundenbindung erzielt.
  • Herausragende Erfolge können an die Kunden kommuniziert werden, wodurch sich die Befragung als geeignetes Public-Relations-Instrument qualifiziert.
  • Insgesamt wird die Grundlage geschaffen, um beim Kunden Präferenzen für die eigene Praxis entwickeln zu können.

Die Kundenzufriedenheits-Analyse ist somit ein wichtiges Instrument eines umfassenden Qualitätsmanagements in der medizinischen Versorgung. Sie eignet sich einerseits, um qualitätsverbessernde Maßnahmen einzuleiten und andererseits, um ihren Erfolg zu überprüfen.




  Was ist das Besondere an der Kundenzufriedenheits-Analyse VETIMETER

Die Kundenzufriedenheits-Analyse VETIMETER wurde von Prof. Dr. Hans-Joachim Theis entwickelt und kann bundesweit von allen niedergelassen Ärzten eingesetzt werden. Der VETIMETER ist durch folgende Besonderheiten gekennzeichnet:

    Professioneller Fragebogen...
Professioneller Fragebogen...


  • Die Entwicklung des Fragebogens erfolgte auf wissenschaftlicher Grundlage: Er wurde mit Hilfe von Sekundärforschung, Kundeninterviews, Ärzteinterviews, Gruppendiskussionen, Pretests etc. soweit optimiert, dass er die Kundenzufriedenheit mit höchster Gültigkeit, Genauigkeit und Zuverlässigkeit erfasst.

  • Er enthält ausschließlich Kriterien, die für die Kundenzufriedenheit verantwortlich zeichnen. Auf alle anderen Kriterien wurde – mit Ausnahme soziodemographischer Merkmale – konsequent verzichtet.

  • Er ist leicht verständlich, kurz (2 Seiten) und präzise und innerhalb von 5 Minuten (während der Wartezeit) zu beantworten.

  • Er enthält folgende Zufriedenheitskriterien:
    • Persönlicher Gesamteindruck (Indikatoren: Gesamtzufriedenheit, Behandlungserfolg, Weiterempfehlungsverhalten)

    • Zufriedenheit in den Kategorien Erreichbarkeit, Wartezeiten, Praxispersonal, Praxisorganisation, Praxisräumlichkeiten und medizinische Betreuung (Indikatoren: insgesamt 40 Beurteilungskriterien).



    Sichere Erhebungsmethodik...
Sichere Erhebungsmethodik...



  • Die Kundenzufriedenheit wird durch die Ausgabe der Fragebögen an die Kunden in den teilnehmenden Praxen erfasst.

  • Der Arzt bestimmt die Anzahl der auszugebenden Fragebögen (100, 200 oder 300) sowie den Befragungszeitraum (einen Monat oder weniger).

  • Die Kunden werden durch einen Praxisaushang auf die Befragung aufmerksam gemacht

  • Nach Ausfüllen der Fragebögen geben die Kunden diese in eine verschlossene Erhebungsbox. Die Beantwortung der Fragen erfolgt somit anonym und die Praxismitarbeiter erhalten keine Einsicht in die Fragebögen.

  • Nach Ende der Befragung wird die verschlossene Box von der Arztpraxis per Post an das Institut INKAM geschickt.

  • Die Befragungsaktion wird im jährlichen Rhythmus wiederholt. Das zeigt den Erfolg der Korrekturmaßnahmen in Form von Veränderungen der Kundenzufriedenheit und deckt frühzeitig neue Schwachstellen auf.



    Entscheidungsorientierte Auswertungsmethodik...
Entscheidungsorientierte Auswertungsmethodik...
  • Als Ergebnis der Befragung erhält der Arzt einen Report auf CD mit den Ergebnissen in allen Bewertungsdisziplinen. Die Ergebnisdarstellung erfolgt graphisch und verbal!

  • Kundenzufriedenheits-Index: Der CSI ist Maß aller Dinge. Er zeigt auf einer Skala von 0 bis 100 die Durchschnittszufriedenheit der Kunden mit dem jeweiligen Beurteilungskriterium.

  • Benchmarking: Um den jeweils erreichten CSI-Wert beurteilen zu können, benötigt man jedoch eine Vergleichsgröße: Sie ist durch das Abschneiden aller anderen am VETIMETER® teilnehmenden Praxen („CSI Gesamt“) gegeben. Erst durch das Benchmarking wird deutlich, inwieweit die Kunden mit der eigenen Praxis vergleichsweise zufrieden sind.

  • CSI-Ampel: Liegt die eigene Praxis noch innerhalb der akzeptierten Grenzen? Um das beurteilen zu können, dient die CSI-Ampel. Hieraus wird zum einen der Toleranzbereich (gelbe Fläche) ersichtlich. Liegt der eigene Wert innerhalb der gelben Fläche, ist (noch) alles o.k. Die eigene Praxis ist dann bezüglich des jeweiligen Kriteriums durchschnittlich gut. Bewegt sich der Zufriedenheitsindex der eigenen Praxis im „roten Bereich“, so wird die Praxis unterdurchschnittlich bewertet und es besteht dringender Handlungsbedarf in dem betreffenden Kriterium! Liegt sie im „grünen Bereich“, so gehört die Praxis im Vergleich zur Spitze. Die Kunden sind dann überdurchschnittlich zufrieden!

  • CSI nach Kundengruppen: Der Zufriedenheitsgrad in dem jeweiligen Kriterium wird hier noch einmal differenziert nach soziodemographischen Merkmalen betrachtet. Somit kann der Arzt mögliche Unterschiede (nach Geschlecht, Alter, Krankenversicherung und Kundenbindung) analysieren und für sich wichtige Rückschlüsse daraus ziehen.

  • Zufriedenheitsanteile: Die Auswertung zeigt darüber hinaus für jedes Kriterium die Anteilsverteilung der Zufriedenen, Indifferenten und Unzufriedenen in Prozent.

  • Handlungsempfehlung: Die Handlungsempfehlung verbalisiert zum einen, wie die Praxis bezüglich des Kriteriums im deutschlandweiten Vergleich steht. Sie macht deutlich, inwieweit die Kunden mit dem jeweiligen Beurteilungskriterium in der Praxis zufrieden sind. Zum anderen macht sie Verbesserungsvorschläge und gibt - je nach Vergleichsergebnis - Hinweise auf erforderliche Korrekturmaßnahmen.



    Teilnehmer-Zertifikat...
Teilnehmer-Zertifikat...
  • Jede Tierarztpraxis, die mindestens 100 Fragebögen zur Auswertung gegeben hat, erhält ein Zertifikat über die Teilnahme am VETIMETER.

  • Das Zertifikat zeigt das Praxisergebnis in den Kategorien der Global- und Teilzufriedenheiten (acht Beurteilungskategorien) in Form von Qualitätssternen, wobei 5 Sterne für "Absolute Spitzenklasse in der Tierhalterzufriedenheit" stehen.




    Werbewirksame Kommunikation...
Werbewirksame Kommunikation...
  • Das Projekt VETIMETER® wird von mehreren deutschen Ärztezeitungen begleitet. Sie berichten jährlich über die zusammengefassten Ergebnisse der Teilnehmer des VETIMETER®.
  • Die Kommunikation der Ergebnisse wird dazu führen, dass Kundenzufriedenheit und „Kundenbindung in der Arztpraxis“ einen völlig neuen Stellenwert erhalten.
  • Die im Jahresvergleich erfolgreichsten Arztpraxen erhalten das „Best-Practice-Zertifikat“; eine Auszeichnung für herausragende Kundenzufriedenheit in einer von insgesamt 8 Beurteilungskategorien.


    Geringe Kosten für die Arztpraxis...
Geringe Kosten für die Arztpraxis...
  • Zunächst einmal: Die im Rahmen einer Kundenzufriedenheits-Analyse entstehenden Kosten sind eine Investition in eine größere Kunden-/Kundenbindung.
  • Die Teilnehmervielzahl sowie standardisierte Erhebungs- und Auswertungsmethodik ermöglichen es INKAM, den Arztpraxen die Analyse zu konkurrenzlos günstigen Konditionen anbieten zu können.
  • In Abhängigkeit von dem Leistungsumfang stehen der Arztpraxis unterschiedliche Tarife zur Auswahl.
Tarifübersicht DENTIMETER
Fragebogenanzahl   Preise

50 Fragebögen   398,00 €

100 Fragebögen   498,00 €

150 Fragebögen   598,00 €

200 Fragebögen   698,00 €

250 Fragebögen   798,00 €

300 Fragebögen   898,00 €

Jeder zusätzliche Fragebogen 2,00 €

Alle angegebenen Preise sind Nettopreise; hinzu kommt die gesetzliche Mehrwertsteuer.
Marburg, den 1.2.2007


    Unbürokratische und zeiteffiziente Umsetzung für den Arzt...
Unbürokratische und zeiteffiziente Umsetzung für den Arzt...
  • VETIMETER® ist auf eine maximale Entlastung des Praxischefs ausgelegt. Es genügt eine einmalige Entscheidung für die Teilnahme und alles Andere regeln wir.
  • Dabei kann sich der Arzt sicher sein, eine professionelle Leistung zu erhalten: das Befragungsinstrumentarium genügt höchsten wissenschaftlichen Ansprüchen, die Befragung wird ohne wesentliche zeitliche Beanspruchung des Praxispersonals durchgeführt, die Datenauswertung erfolgt unparteiisch und professionell und das Gutachten zeigt die praxisindividuellen Stärken und Schwächen in übersichtlicher und verständlicher Form. Zusätzlich zeigt es Vergleichswerte der anderen Teilnehmer, die kein anderes Marktforschungsinstitut liefern kann.


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  So kann auch Ihre Praxis am VETIMETER teilnehmen!
  • Sie haben sich bereits zur Teilnahme entschlossen? Dann bitte Auftragsformular ausfüllen und per Fax oder Post an INKAM schicken.
  • Sie möchten zunächst weiteres Informationsmaterial? Dann haben Sie hier die Möglichkeit, unseren Produktprospekt herunter zu laden oder ihn über das anzufordern.
  • Sie möchten einen persönlichen Kontakt? Dann schreiben Sie uns bitte eine E-Mail. Wir setzen uns umgehend mit Ihnen in Verbindung.





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