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EVUMETER — Die standardisierte Kundenzufriedenheits-Analyse für EnergieVersorgungsUnternehmen, Stadtwerke und Wasserwerke

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Zielgruppe:
Energieversorger • Stadtwerke • Wasserwerke

Methodik:
Der EVUMETER ist eine hoch standardisierte Kundenzufriedenheits-Analyse für Energie - Versorgungs - Unternehmen, Stadtwerke und Wasserwerke. Mit seiner Hilfe ermitteln wir den Stand der Zufriedenheit der Kunden mit den relevanten Geschäftseinheiten eines Regionalversorgers (Strom, Erdgas, Wasser sowie evtl. Schwimmbäder, Parkhäuser, ÖNPV und Fernwärme) und kommunizieren sie in entscheidungsorientierter Form an den Aufraggeber.





  Einleitung

Der EVUMETER ist eine hoch standardisierte Kundenzufriedenheits-Analyse für EnergieVersorgungsUnternehmen, Stadtwerke und Wasserwerke. Mit seiner Hilfe ermitteln wir den Stand der Zufriedenheit der Kunden mit den relevanten Geschäftseinheiten eines Regionalversorgers (Strom, Erdgas, Wasser sowie evtl. Schwimmbäder, Parkhäuser, ÖNPV und Fernwärme) und kommunizieren sie in entscheidungsorientierter Form an den Aufraggeber.

  Worin liegt die Bedeutung hoher Kundenzufriedenheit für Energieversorger?

Die Rahmenbedingungen, denen ein regionaler Stromanbieter gegenübersteht, haben sich durch die voranschreitende Liberalisierung der Energiemärkte grundlegend verändert. Der Wegfall von Gebietsmonopolen und die damit einhergehende Konkurrenz durch deutsche und ausländische Energieversorger tragen dazu bei, dass Regionalversorger zunehmend unter Druck stehen. Dies erfordert neue Strategien zur Ausschöpfung vorhandener sowie zur Erschließung neuer Absatzpotenziale, um damit langfristig die Existenz zu sichern.

Hierbei alleine auf einen niedrigeren Preis als Verkaufsargument zu setzen, bietet keine Garantie für den langfristigen Markterfolg des EVU. Im Gegenteil: Die Werbung mit günstigeren Tarifen macht den Kunden eher preissensibel und erhöht dessen Wechselbereitschaft. Statt Niedrigpreisstrategien zu verfolgen, ist vielmehr eine aktive Kundenorientierung erforderlich. Sie verfolgt das Ziel, die vorhandenen Kunden im Rahmen eines interaktiven Beziehungsmanagements (CRM Customer Relationship Management) viel stärker als bisher an das EVU zu binden. Nur wenn es gelingt, die bisher relativ geringe Wechselbereitschaft der Privatkunden zu stabilisieren, wird man den künftig erforderlichen Aufwand für die Neukundenakquisition minimieren können. Denn bekanntlich sind die Akquisitionskosten um ein vielfaches höher, als die Kosten zur Erhöhung der Kundenbindung.


Vor diesem Hintergrund ist der Strategiefokus der EVU auf die Bindung vorhandener Kunden zu legen. Hierzu stehen dem Anbieter eine große Zahl von Instrumenten zur Verfügung (z.B. Kundenkarte, Callcenter, Kundenmagazin, Portal, DirectMail, Kundenberatung). Aus den Erfahrungen der letzten Jahre ist jedoch bekannt, dass eine zentrale Voraussetzung der Kundenbindung und für den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen in der Kundenzufriedenheit besteht. Nur zufriedene Kunden sind loyale Kunden!

Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit steht folglich an erster Stelle aller CRM-Aktivitäten. Denn nur wenn es gelingt, die Stärken und Schwächen des EVU aus Kundensicht zu erfassen und entscheidungsorientiert aufzubereiten und wenn in der Folge gezielt am Abbau der Schwächen und Ausbau der Stärken gearbeitet wird, ist ein fruchtbarer Boden für künftig Erfolg versprechende Kundenbindungsmaßnahmen geschaffen. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind untrennbar miteinander verbunden.


   Worin liegt die Bedeutung hoher Kundenzufriedenheit für sonstige Leistungsangebote des EVU/der Stadtwerke?

Aufgabe der EVUs und Stadtwerke ist i.d.R. nicht nur die Versorgung des Stadtgebietes mit elektrischem Strom, Erdgas und Wasser. In vielen Fällen kommt der Betrieb öffentlicher Bäder, Verkehrsbetriebe sowie Parkhäuser/P&R-Plätze hinzu. Diesbezüglich steht das EVU in der öffentlichen Verantwortung. Sowohl Städte und Gemeinden, als auch die Bürger selbst, fordern von dem Betreiber eine Orientierung der Leistungen an den Kundenbedürfnissen. In vielen Fällen steht das EVU darüber hinaus in direktem Wettbewerb zu privaten Leistungsanbietern und muss sich dem Wettbewerb um die Verbrauchergunst stellen..

Vor diesem Hintergrund ist Kundenzufriedenheit – bezogen auf die weiteren Leistungsangebote des EVU – ein eigenständiges Marketingziel: Einerseits gilt es, den Stand der Kundenzufriedenheit gegenüber den Verantwortlichen aus der Gemeinde und den Bürgern selbst von Zeit zu Zeit nachzuweisen. Andererseits ist es eine permanente Aufgabe, die ermittelten Schwächen durch geeignete strategische und operative Maßnahmen abzubauen und die Stärken in geeigneter Form auszubauen und zu kommunizieren. Nur so wird es dem EVU/den Stadtwerken langfristig gelingen, in der öffentlichen Meinung eine Atmosphäre des Vertrauens aufzubauen und den Weg für hohe Kundenloyalität zu ebnen

  Worin liegen die Stärken des EVUMETER?

Die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsmessung sind nur so gut, wie das zugrunde liegende Messinstrument. Aus diesem Grund haben wir eine Methodik, speziell zur Kundenzufriedenheits-Analyse von EVUs, entwickelt: Der EVUMETER ist ein hoch spezialisiertes Instrument zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit den relevanten Leistungsfaktoren eines Regionalversorgers. Seine Stärke liegt im aufeinander abgestimmten Zusammenwirken von insgesamt 5 Systemkomponenten:

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(1) Die EVUMETER-Erhebungsmethodik
Beim EVUMETER wird die Kundenzufriedenheit durch Fragebögen erfasst, die von den Kunden des Energieversorgers/der Stadtwerke ausgefüllt werden.

  • Schriftliche Befragung: Die Fragebögen werden über das Stadtwerke-Magazin (alternativ: zeitgleich mit der Abrechnung) an die Kunden verteilt und von diesen zuhause (anonym) ausgefüllt. Im Anschluss senden die Kunden die ausgefüllten Fragebögen an das Institut zur weiteren Auswertung.
  • Online-Befragung: Der Fragebogen wird zusätzlich in das Internet gestellt und kann hier direkt online ausgefüllt werden. Die Kunden werden im Stadtwerke-Magazin und auf der Abrechnung zur Teilnahme an der Befragung aufgefordert.
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(2) Der EVUMETER-Fragebogen „Kundenfocus“
Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheits-Analyse besteht aus drei Teilen:

  • Im 1. Teil wird die Kundenzufriedenheit mit den Strategischen Geschäftseinheiten (z.B. Energie, Schwimmbäder) und Leistungsbereichen (z.B. für Energie: Strom, Gas, Wasser bzw. für Schwimmbäder: Hallenbad, Freibad) anhand von 10 bis 15 Beurteilungskriterien erfasst.
  • Der Auftraggeber kann entscheiden, welche Strategischen Geschäftseinheiten und Leistungsbereiche abgefragt werden sollen.
  • Der Fragebogen enthält ausschließlich jene Beurteilungskriterien, die für die Kundenzufriedenheit verantwortlich zeichnen. Sie wurden für alle Strategischen Geschäftseinheiten durch Sekundärforschung, Kundeninterviews, Interviews von Stadtwerken und Gruppendiskussionen ermittelt.
  • Im 2. Teil besteht für den Auftraggeber die Möglichkeit, individuelle Fragstellungen abzuklären. Wir erfassen hier den Grad der Zustimmung zu 4 Aussagen, die von den Stadtwerken selbst definiert werden können (z.B. zur Kundenkarte oder zur Sportförderung).
  • Im 3. Teil werden soziodemografische Kundendaten ermittelt (Geschlecht, Haushaltstyp, Alter, Kundenbindung, Nutzungsintensität), um eine zielgruppenspezifische Auswertung durchführen zu können.

Der standardisierte Fragebogen wurde durch Pretests soweit optimiert, dass er die Kundenzufriedenheit mit höchster Gültigkeit, Genauigkeit und Zuverlässigkeit abbildet. Er ist kurz und präzise und innerhalb von wenigen Minuten zu beantworten.

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(3) Das EVUMETER-Geschäftsgutachten

  • Dreh- und Angelpunkt der Auswertung ist der sog. Kunden-Zufriedenheits-Index („Customer-Satisfaction-Index“ oder einfach „CSI“). Der CSI zeigt auf einer Skala von 0 bis 100 die Durchschnittszufriedenheit der Kunden mit dem jeweiligen Beurteilungskriterium. Ein CSI von 0 würde bedeuten, die Kunden wären „überhaupt nicht zufrieden“. Hingehen wären die Kunden bei einem CSI von 100 „voll und ganz zufrieden“.
  • Für jede Strategische Geschäftseinheit (z.B. Parken) und jeden Leistungsbereich (z.B. „City-Parkhaus“, „Parkhaus am Theater“, „Parken im Park“) wird ein separates Gutachten erstellt. So erhält jeder Verantwortliche nur diejenigen Ergebnisse, die seinem Verantwortungsbereich unterliegen. Zusätzlich werden die Ergebnisse in einem Management-Report für die Geschäftsleitung des EVU zusammengestellt.
  • Die Gutachten zeigen in übersichtlicher Form für jedes Kriterium
  • den erreichten durchschnittlichen CSI-Wert bzw. bei Strategischen Geschäftseinheiten die Werte aller Leistungsbereiche
  • einen Vergleichswert, um das eigene Ergebnis beurteilen zu können (Benchmarks werden nur bei den Leistungsbereichen ausgewiesen)
  • die erreichte Kundenzufriedenheit nach ausgewählten Kundengruppen (z.B. Haushaltstyp). Hierdurch wird es möglich, Unterschiede zwischen den Konsumentengruppen zu erkennen und daraus wichtige Rückschlüsse für den zielgruppengerechten Marketingeinsatz abzuleiten. Folgende Differenzierungsmerkmale werden herangezogen:
  • Geschlecht
  • Altersgruppe
  • Haushaltsgröße
  • Informationsbezug über Leistungsangebote im Internet
  • Leistungsbezug (Kunde, Nichtkunde)
  • die Notenverteilung (Anteile der Zufriedenen, Indifferenten und Unzufriedenen Kunden in Prozent)


Die Abbildung zeigt die Ergebnisdarstellung beispielhaft am Kriterium
„Öffnungszeiten“



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(4) Das Gütesiegel „KUNDENFOCUS“

  • Werben Sie mit Ihrem Erfolg! Jede beurteilte Strategische Geschäftseinheit und jeder Leistungsbereich mit hohen Kundenzufriedenheitswerten erhält eine Urkunde mit Gütesiegel zur Verwendung in der Unternehmens-Kommunikation.
  • Urkunde und Gütesiegel werden verliehen, wenn in der Gesamtzufriedenheit mindestens die (Schul-) Note 2,0 erreicht wurde. Im Anschluss an die Urkundenverleihung ist die Geschäftseinheit/der Leistungsbereich über den Zeitraum von einem Jahr berechtigt, Urkunde und Gütesiegel nach eigenem Ermessen in der Firmenwerbung einzusetzen. Liegen nach Ablauf eines Jahres (alternativ: 2 Jahre) die Ergebnisse der neuen Befragungs-Welle vor, erlischt die Erlaubnis zur Nutzung der dann veralteten Urkunde/des Gütesiegels.
  • Das Gütesiegel wird zusätzlich in elektronischer Form (als PDF-Datei) zur Verfügung gestellt und kann im Rahmen einer umfassenden Werbekampagne zur Vermarktung der hohen Kundenzufriedenheit eingesetzt werden.
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(5) Die Ergebnis-Präsentation
Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheits-Analyse werden bei Bedarf im Hause des Auftraggebers präsentiert, z.B. im Rahmen einer Aufsichtsratssitzung.

Wie gehen wir vor?

  • Abstimmungsgespräch mit dem EVU
  • Konzeption, Untersuchungsverlauf, Befragungsmethodik und Stichprobengröße
  • Festlegung der zu untersuchenden Strategischen Geschäftseinheiten und Leistungsbereiche
  • Festlegung zusätzlicher Informationsbedarfe (Teil 2 des Fragebogens)
  • Festlegung des Untersuchungsbudgets
  • Fragebogengestaltung
  • Freischaltung der Online-Befragung
  • Verteilung der Fragebögen über Stadtwerke-Magazin (Auftraggeber)
  • Dateneingabe und Auswertung der Untersuchungsergebnisse
  • Entwicklung der Gutachten für alle Leistungsbereiche und Strategische Geschäftseinheiten
  • Präsentation der Ergebnisse im Hause des EVU
  • Übergabe der Urkunden/Gütesiegel

Was ist das Ergebnis?

  • Detaillierte Informationen über die Stärken-Schwächen des Regionalversorgers in den einzelnen Strategischen Geschäftseinheiten und Leistungsbereichen
  • Aussagekräftige, entscheidungsrelevante Informationen für die Strategie- und Maßnahmenplanung des Regionalversorgers und für die Planung der CRM-Aktivitäten

Welches sind Ihre Vorteile?

  • Wissenschaftlich fundierte und praxisgerechte Analyseplanung
  • Professionelle Datenerhebung und -auswertung
  • Entscheidungsrelevante Ergebnisse
  • Praxisgerechte Berichte mit leicht verständlichen Grafiken
  • Urkunden/Gütesiegel zur Unternehmenskommunikation



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