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DENTIMETER

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Literatur zum Thema:

Lesetipp:
"Theis: Patientenzufriedenheits- studien - Der direkte Weg zur Kundenbindung in der Arztpraxis"
Lesetipp(Impfdialog 2/2005)






DENTIMETER — Die standardisierte Patientenzufriedenheits-Analyse für Zahnarztpraxen

Zielgruppe:
Zahnarztpraxis

Methodik:
Der DENTIMETER ist eine standardisierte Patientenzufriedenheits-Analyse, die in jährlichem Abstand in den teilnehmenden Zahnarztpraxen durchgeführt wird und den Ärzten aufgrund eines bundesweiten Benchmarking (PZI Patientenzufriedenheits-Index) zeigt, wie sie ihre Praxis kontinuierlich verbessern und den Bedürfnissen der Patienten besser entsprechen können.






  Einleitung

Patientenzufriedenheit ist der Schlüssel für den Behandlungserfolg der Patienten. Diese Erkenntnis ist nicht neu. Neu sind hingegen die sich abzeichnenden Veränderungen im Gesundheitswesen: Durch sie sehen sich immer mehr Ärzte dazu veranlasst, die Zufriedenheit ihrer „Kunden“ zu ermitteln und stetig zu verbessern, um so frühzeitig in Kundenbindung zu investieren. Auf der anderen Seite unterschätzen viele Praxis-Chefs die Bedeutung der Praxisevaluation (Evaluation = Wirkungsanalyse) durch Patienten und ziehen aus dem vollen Wartezimmer, dem Terminplan der nächsten Wochen und ausgesuchten Patientenreaktionen Rückschlüsse auf ihr Ansehen.

  Warum ist Patientenzufriedenheit so wichtig?

In den vergangenen Jahren hat sich die Erwartungshaltung vieler Patienten grundlegend geändert. Die Patienten sehen sich als Kunden medizinischer Leistungen und erwarten Gesundheitsversorgung in höchster Qualität und mit bestem Service. Entspricht der Zahnarzt diesen Erwartungen, sind die Patienten zufriedener, halten sich konsequenter an die vereinbarten Empfehlungen und weisen die besseren Behandlungsresultate auf. Folglich müssen niedergelassene Zahnärzte heute ihr Angebot an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden ausrichten und das Ergebnis, die Patientenzufriedenheit, stets kritisch hinterfragen. Letztlich entwickelt sich die vom Patienten wahrgenommene Qualität, die daraus resultierende Zufriedenheit und Praxistreue zu einem ganz entscheidenden Kriterium für den langfristigen Erfolg einer Zahnarztpraxis.



  Warum sind Patientenzufriedenheits-Analysen erforderlich?

Der Zahnarzt selbst kann die Patientenzufriedenheit oft nur schwer einschätzen. Wahrnehmung und Realität klaffen oft auseinander und der Patient sieht die Dinge zuweilen anders, als der Zahnarzt oder die Mitarbeiter. Dadurch gewinnt die Befragung der Patientenzufriedenheit in den Zahnarztpraxen zunehmend an Bedeutung. Sie hat die Aufgabe, die vom Patienten wahrgenommene Qualität für den Zahnarzt transparent zu machen und Informationen für ein geeignetes Qualitätsmanagement zu liefern. Jährlich durchgeführte Folgeerhebungen erhöhen die Effizienz der eingeleiteten Maßnahmen und neu aufgetretene Schwächen werden frühzeitig erkannt. Auf diese Weise kann die Qualität beständig optimiert werden.

Lesen Sie hierzu den Beitrag von Prof. Dr. Theis in der Zeitschrift Impfdialog:
Patientenzufriedenheitsstudien – Der direkte Weg zur Kundenbindung in der Zahnarztpraxis
Hier erfahren Sie mehr über

  • die Bedeutung der Patientenzufriedenheitsmessung für die Zahnarztpraxis
  • die Einstellung niedergelassener Ärzte zu Patientenzufriedenheitsstudien
  • die wichtigsten Voraussetzungen für eine fundierte Patientenzufriedenheitsstudie
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  Was ist das Ergebnis einer Patientenzufriedenheits-Analyse?

  • Die Praxis erhält ein Profil ihrer Stärken und Schwächen aus Sicht der Patienten.
  • Dieses Profil dient als Arbeitsgrundlage für das Qualitätsmanagement.
  • Vorhandene Stärken können ausgebaut und Schwächen abgebaut werden.
  • Budgetmittel können sinnvoll, selektiv und effizient eingesetzt werden.
  • Die Ergebnisse der Erhebung können an die Mitarbeiter kommuniziert werden, was zu einer größeren Sensibilität für notwendige Verbesserungsmaßnahmen führt.
  • Mit der Durchführung der Patientenbefragung wird den Patienten die Kundenorientierung der Praxis demonstriert und alleine dadurch eine noch höhere Patientenbindung erzielt.
  • Herausragende Erfolge können an die Patienten kommuniziert werden, wodurch sich die Befragung als geeignetes Public-Relations-Instrument qualifiziert.
  • Insgesamt wird die Grundlage geschaffen, um beim Patienten/Kunden Präferenzen für die eigene Praxis entwickeln zu können.

Die Patientenzufriedenheits-Analyse ist somit ein wichtiges Instrument eines umfassenden Qualitätsmanagements in der medizinischen Versorgung. Sie eignet sich einerseits, um qualitätsverbessernde Maßnahmen einzuleiten und andererseits, um ihren Erfolg zu überprüfen.




  Was ist das Besondere an der Patientenzufriedenheits-Analyse DENTIMETER

Die Patientenzufriedenheits-Analyse DENTIMETER wurde von Prof. Dr. Hans-Joachim Theis entwickelt und kann bundesweit von allen niedergelassen Ärzten eingesetzt werden. Der DENTIMETER ist durch folgende Besonderheiten gekennzeichnet:

    Professioneller Fragebogen...
Professioneller Fragebogen...


  • Die Entwicklung des Fragebogens erfolgte auf wissenschaftlicher Grundlage: Er wurde mit Hilfe von Sekundärforschung, Patienteninterviews, Ärzteinterviews, Gruppendiskussionen, Pretests etc. soweit optimiert, dass er die Patientenzufriedenheit mit höchster Gültigkeit, Genauigkeit und Zuverlässigkeit erfasst.

  • Er enthält ausschließlich Kriterien, die für die Patientenzufriedenheit verantwortlich zeichnen. Auf alle anderen Kriterien wurde – mit Ausnahme soziodemographischer Merkmale – konsequent verzichtet.

  • Er ist leicht verständlich, kurz (2 Seiten) und präzise und innerhalb von 5 Minuten (während der Wartezeit) zu beantworten.

  • Er enthält folgende Zufriedenheitskriterien:
    • Persönlicher Gesamteindruck (Indikatoren: Gesamtzufriedenheit, Behandlungserfolg, Weiterempfehlungsverhalten)

    • Zufriedenheit in den Kategorien Erreichbarkeit, Wartezeiten, Praxispersonal, Praxisorganisation, Praxisräumlichkeiten und medizinische Betreuung (Indikatoren: insgesamt 40 Beurteilungskriterien).



    Sichere Erhebungsmethodik...
Sichere Erhebungsmethodik...



  • Die Patientenzufriedenheit wird durch die Ausgabe der Fragebögen an die Patienten in den teilnehmenden Praxen erfasst.

  • Der Zahnarzt bestimmt die Anzahl der auszugebenden Fragebögen (100, 200 oder 300) sowie den Befragungszeitraum (einen Monat oder weniger).

  • Die Patienten werden durch einen Praxisaushang auf die Befragung aufmerksam gemacht

  • Nach Ausfüllen der Fragebögen geben die Patienten diese in eine verschlossene Erhebungsbox. Die Beantwortung der Fragen erfolgt somit anonym und die Praxismitarbeiter erhalten keine Einsicht in die Fragebögen.

  • Nach Ende der Befragung wird die verschlossene Box von der Zahnarztpraxis per Post an das Institut INKAM geschickt.

  • Die Befragungsaktion wird im jährlichen Rhythmus wiederholt. Das zeigt den Erfolg der Korrekturmaßnahmen in Form von Veränderungen der Patientenzufriedenheit und deckt frühzeitig neue Schwachstellen auf.



    Entscheidungsorientierte Auswertungsmethodik...
Entscheidungsorientierte Auswertungsmethodik...
  • Als Ergebnis der Befragung erhält der Zahnarzt einen Report auf CD mit den Ergebnissen in allen Bewertungsdisziplinen. Die Ergebnisdarstellung erfolgt graphisch und verbal!

  • Patientenzufriedenheits-Index: Der PZI ist Maß aller Dinge. Er zeigt auf einer Skala von 0 bis 100 die Durchschnittszufriedenheit der Patienten mit dem jeweiligen Beurteilungskriterium.

  • Benchmarking: Um den jeweils erreichten PZI-Wert beurteilen zu können, benötigt man jedoch eine Vergleichsgröße: Sie ist durch das Abschneiden aller anderen am DENTIMETER teilnehmenden Praxen („PZI Gesamt“) gegeben. Erst durch das Benchmarking wird deutlich, inwieweit die Patienten mit der eigenen Praxis vergleichsweise zufrieden sind.

  • PZI-Ampel: Liegt die eigene Praxis noch innerhalb der akzeptierten Grenzen? Um das beurteilen zu können, dient die PZI-Ampel. Hieraus wird zum einen der Toleranzbereich (gelbe Fläche) ersichtlich. Liegt der eigene Wert innerhalb der gelben Fläche, ist (noch) alles o.k. Die eigene Praxis ist dann bezüglich des jeweiligen Kriteriums durchschnittlich gut. Bewegt sich der Zufriedenheitsindex der eigenen Praxis im „roten Bereich“, so wird die Praxis unterdurchschnittlich bewertet und es besteht dringender Handlungsbedarf in dem betreffenden Kriterium! Liegt sie im „grünen Bereich“, so gehört die Praxis im Vergleich zur Spitze. Die Patienten sind dann überdurchschnittlich zufrieden!

  • PZI nach Patientengruppen: Der Zufriedenheitsgrad in dem jeweiligen Kriterium wird hier noch einmal differenziert nach soziodemographischen Merkmalen betrachtet. Somit kann der Zahnarzt mögliche Unterschiede (nach Geschlecht, Alter, Krankenversicherung und Kundenbindung) analysieren und für sich wichtige Rückschlüsse daraus ziehen.

  • Zufriedenheitsanteile: Die Auswertung zeigt darüber hinaus für jedes Kriterium die Anteilsverteilung der Zufriedenen, Indifferenten und Unzufriedenen in Prozent.

  • Handlungsempfehlung: Die Handlungsempfehlung verbalisiert zum einen, wie die Praxis bezüglich des Kriteriums im deutschlandweiten Vergleich steht. Sie macht deutlich, inwieweit die Patienten mit dem jeweiligen Beurteilungskriterium in der Praxis zufrieden sind. Zum anderen macht sie Verbesserungsvorschläge und gibt - je nach Vergleichsergebnis - Hinweise auf erforderliche Korrekturmaßnahmen.



    Teilnehmer-Zertifikat...
Teilnehmer-Zertifikat...
  • Jede Zahnarztpraxis, die mindestens 200 Fragebögen zur Auswertung gegeben hat, erhält ein Zertifikat über die Teilnahme am DENTIMETER®.

  • Das Zertifikat zeigt das Praxisergebnis in den Kategorien der Global- und Teilzufriedenheiten (acht Beurteilungskategorien) in Form von Qualitätssternen, wobei 5 Sterne für "Absolute Spitzenklasse in der Patientenzufriedenheit" stehen.




    Werbewirksame Kommunikation...
Werbewirksame Kommunikation...
  • Das Projekt DENTIMETER wird von mehreren deutschen Ärztezeitungen begleitet. Sie berichten jährlich über die zusammengefassten Ergebnisse der Teilnehmer des DENTIMETER.
  • Die Kommunikation der Ergebnisse wird dazu führen, dass Patientenzufriedenheit und „Kundenbindung in der Zahnarztpraxis“ einen völlig neuen Stellenwert erhalten.
  • Die im Jahresvergleich erfolgreichsten Zahnarztpraxen erhalten das „Best-Practice-Zertifikat“; eine Auszeichnung für herausragende Kundenzufriedenheit in einer von insgesamt 8 Beurteilungskategorien.


    Geringe Kosten für die Zahnarztpraxis...
Geringe Kosten für die Zahnarztpraxis...
  • Zunächst einmal: Die im Rahmen einer Patientenzufriedenheits-Analyse entstehenden Kosten sind eine Investition in eine größere Patienten-/Kundenbindung.
  • Die Teilnehmervielzahl sowie standardisierte Erhebungs- und Auswertungsmethodik ermöglichen es INKAM, den Zahnarztpraxen die Analyse zu konkurrenzlos günstigen Konditionen anbieten zu können.
  • In Abhängigkeit von dem Leistungsumfang stehen der Zahnarztpraxis unterschiedliche Tarife zur Auswahl.
Tarifübersicht DENTIMETER
Fragebogenanzahl   Preise

50 Fragebögen   398,00 €

100 Fragebögen   498,00 €

150 Fragebögen   598,00 €

200 Fragebögen   698,00 €

250 Fragebögen   798,00 €

300 Fragebögen   898,00 €

Jeder zusätzliche Fragebogen 2,00 €

Alle angegebenen Preise sind Nettopreise; hinzu kommt die gesetzliche Mehrwertsteuer.
Marburg, den 1.2.2007


    Unbürokratische und zeiteffiziente Umsetzung für den Zahnarzt...
Unbürokratische und zeiteffiziente Umsetzung für den Zahnarzt...
  • DENTIMETER ist auf eine maximale Entlastung des Praxischefs ausgelegt. Es genügt eine einmalige Entscheidung für die Teilnahme und alles Andere regeln wir.
  • Dabei kann sich der Zahnarzt sicher sein, eine professionelle Leistung zu erhalten: das Befragungsinstrumentarium genügt höchsten wissenschaftlichen Ansprüchen, die Befragung wird ohne wesentliche zeitliche Beanspruchung des Praxispersonals durchgeführt, die Datenauswertung erfolgt unparteiisch und professionell und das Gutachten zeigt die praxisindividuellen Stärken und Schwächen in übersichtlicher und verständlicher Form. Zusätzlich zeigt es Vergleichswerte der anderen Teilnehmer, die kein anderes Marktforschungsinstitut liefern kann.


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  So kann auch Ihre Praxis am DENTIMETER teilnehmen!
  • Sie haben sich bereits zur Teilnahme entschlossen? Dann bitte Auftragsformular ausfüllen und per Fax oder Post an INKAM schicken.
  • Sie möchten zunächst weiteres Informationsmaterial? Dann haben Sie hier die Möglichkeit, unseren Produktprospekt herunter zu laden oder ihn über das anzufordern.
  • Sie möchten einen persönlichen Kontakt? Dann schreiben Sie uns bitte eine E-Mail. Wir setzen uns umgehend mit Ihnen in Verbindung.



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